各镇人民政府、街道办事处，区级各部门：
为深入贯彻落实国务院和省、市政府关于建立“好差评”制度的工作要求，根据《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》（川办发〔2019〕60号）、《雅安市政务服务和大数据局关于印发雅安市政务服务“好差评”工作实施方案的通知》（雅政数〔2019〕71号）精神，结合我区实际，制定《雅安市雨城区政务服务“好差评”工作实施方案》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
雅安市雨城区人民政府办公室
2020年1月8日
雅安市雨城区政务服务“好差评”工作
实施方案
为深入贯彻落实国务院和省、市政府关于建立政务服务“好差评”制度的要求，进一步提升我区政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。根据省、市相关文件精神，结合雨城区实际，制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，认真落实党中央国务院和省委省政府、市委市政府决策部署，深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼政务服务部门不断改进工作，大力提升全区政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。
二、工作目标
按照省、市统一部署，建立健全以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚;到2020年12月底前，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。
三、评价范围
将我区各级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项以及雅安市“12345”政府服务热线转办的各类群众来电办理情况纳入政务服务“好差评”。
四、工作内容
（一）建立综合评价体系。建立以企业群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对相关部门提供的政务服务作出的评价，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评；调查暗访评价包含对各镇人民政府、街道办事处、区级各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。
1.在实体政务服务大厅提供评价器或者张贴评价二维码，供到政务服务大厅现场办事的企业群众通过评价器或者通过微信小程序、支付宝扫评价二维码对具体事项办理情况进行评价。自助服务终端需开通“好差评”功能，企业群众可直接在自助服务终端进行评价，各途径评价情况统一汇聚到一体化政务服务“好差评”平台。（责任单位：区行政审批局、区政务服务和公共资源交易服务中心）
2.优化完善政务服务网评价功能，供企业群众通过政务服务网和天府通办APP对具体事项的办事指南、办件情况进行评价。区级各业务自建系统，按照“四川省政务服务网统一好差评平台操作手册”的要求，通过运用“好差评”插件的方式，与一体化政务服务平台对接，企业群众通过扫二维码对办件情况进行评价。各途径评价情况统一汇聚到一体化政务服务“好差评”平台。（责任单位：区行政审批局、区政务服务和公共资源交易服务中心、区级各部门）
3.问卷调查评价。在政务服务大厅和镇（街道）便民服务中心发放调查问卷（附件），供办事人对各镇、街道政务服务绩效进行评价。（责任单位：区行政审批局、区政务服务和公共资源交易服务中心、各镇人民政府、各街道办事处）
4.第三方评估。聘请政务服务评议员对各镇、街道、各部门政务服务绩效进行评价。（责任单位：区政府办、区政务服务和公共资源交易服务中心）
5.政务服务热线反馈评价。通过回访“12345”政务服务热线来电群众，对涉及政务服务的咨询与投诉处理情况进行评价。（责任单位：区政府办、区政务服务和公共资源交易服务中心）
6.调查暗访评价。定期或不定期通过调查暗访对各镇（街道）、区级各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效。对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价;对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。（责任单位：区政府办、区政务服务和公共资源交易服务中心）
（二）建立健全评价指标。以企业群众办事满意度为评价标尺，按照全省统一的政务服务“好差评”综合评价办法, 统一规定评价标准，重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各有关部门推动工作落实情况。定期对线上线下评价进行综合汇总，建立“好差评”计分台账。（责任单位：区政府办、区政务服务和公共资源交易服务中心）
（三）持续完善工作机制。认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题，及时予以改进，促进“好差评”制度持续优化，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。
1.建立“好差评”评价收集反馈整改全流程工作机制。及时梳理“好差评”情况，并将“不满意”、“非常不满意”等“差评”问题转相关单位进行调查处理，及时回应企业和群众关切。各单位要明确具体承办股室，认真组织落实“差评”核查整改工作，建立健全配套管理机制，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在15个自然日内回复，确保回复率达100%。对已办结的“差评”问题，要开展回访，确保回访率达100%，要调查分析突出问题，督促整改落实，对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责。（责任单位：区级各部门、各镇人民政府、各街道办事处）
2.建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果，对好评率高的镇（街道）和部门进行通报表扬，对连续排名靠后的镇（街道）、部门进行通报批评，并纳入年终绩效考核。（责任单位：区政府办、区政务服务和公共资源交易服务中心）
3.建立“差评”复核纠正机制。本着实事求是的原则，对本级有争议政务服务“差评”的核实结果进行复核，并纠正“恶意”差评，保证评价结果公开、公正。（责任单位：区行政审批局、区政务服务和公共资源交易服务中心）
五、工作要求
（一）精心组织实施。各镇（街道）、区级各部门要认真执行“好差评”工作机制，要把实施政务服务“好差评”制度作为优化营商环境的重要内容，细化责任分工，对区政交中心转办的“差评”评价要及时组织整改回复，确保“好差评”制度落地落实。
（二）加强督促指导。区政府办要加强工作指导，组织经验交流，跟踪检查、适时通报各镇（街道）、区级各部门“好差评”制度落实情况。
（三）做好宣传推广。拓宽宣传渠道，开展多种形式的宣传，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。
附件：雨城区便民服务中心群众满意度调查问卷
附件
雨城区便民服务中心群众满意度调查问卷
为了解大家对便民服务中心的服务满意状况及需求情况，特邀您做一个调查问卷，本次调查匿名，请按照实际填写，非常感谢您的配合！
评议对象：_______便民服务中心 填写时间：_________
1.您的年龄：_____ 电话号码：______________
2.您在哪个窗口办事 ___________________
3.您办理的事项是 _____________________
4.您对窗口服务的总体评价如何？
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意
5.您对窗口工作人员的服务态度是否满意？
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意
6.您对工作人员的办事效率是否满意？
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意
7.您对窗口工作人员的咨询答复是否满意？
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意
8.您认为当前窗口服务存在的主要问题是什么？
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9.您对加强和改进便民服务中心的工作还有哪些建议？
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